Sai già perché la Balanced Scorecard Dall'articolo di ieri come strumento di valutazione diretta per i dipendenti può diventare problematico. Ma questo non significa che devi fare a meno di criteri di valutazione misurabili.
Al contrario: Con la giusta comprensione di Indicatori chiave di prestazione (KPI) e un approccio ponderato, è possibile creare un sistema di rating equo e motivante.
La differenza tra BSC e KPI – più che un semplice gioco concettuale
Prima di entrare nel dettaglio, chiariamo l'importante differenza tra la Balanced Scorecard e i KPI. La Balanced Scorecard è un sistema di pianificazione e gestione strategica che va oltre le semplici metriche finanziarie e fornisce una visione più "bilanciata" delle prestazioni aziendali, mentre i KPI sono metriche specificamente definite per un'azienda che vengono utilizzate per misurare il raggiungimento degli obiettivi aziendali o cambiamenti concreti.
Il punto cruciale: Mentre i Key Performance Indicators (KPI) sono metriche utilizzate per valutare i fattori critici per il successo di un'azienda, la Balanced Scorecard è un sistema di pianificazione e gestione strategica per l'azienda stessa. Il BSC è l'ampio quadro strategico, i KPI sono le singole misure.
Ieri avevamo già tagliato OKR, che suonava simile? È vero, ma la differenza principale è che gli OKR (obiettivi e risultati chiave) sono un quadro obiettivo per definire obiettivi ambiziosi e lungimiranti su base rotazionale, mentre i KPI (Key Performance Indicators) sono mere metriche quantitative per misurare i progressi e le prestazioni dei processi esistenti. Gli OKR impostano lo scopo e la direzione e i KPI sono gli strumenti per monitorare se hai successo nel tuo percorso.Â
Per la valutazione dei dipendenti, ciò significa: Non hai bisogno di una struttura BSC completa, ma di KPI specificamente selezionati e rilevanti per i dipendenti che siano equi, influenzabili e motivanti.
L'anatomia di un buon KPI dipendente
Un KPI efficace per la valutazione dei dipendenti ha determinate caratteristiche. I KPI dovrebbero essere strategici e coerenti con l'obiettivo e la visione dell'azienda, misurabili e facili da comprendere e a cascata dal livello più alto a tutti i reparti fino al singolo dipendente.
Il criterio SMARTER è molto utile per la valutazione dei dipendenti. Il criterio SMARTER (nessun principio proprio, derivato dall'approccio SMART) dovrebbe contribuire a valutare la pertinenza di una determinata cifra chiave per le migliori pratiche dei KPI. I dettagli sono ad es. in questo articolo Molto ben spiegato. Tieni presente che ogni metrica dovrebbe avere un obiettivo specifico, essere misurabile, realizzabile e pertinente per l'azienda, il periodo di tempo deve essere chiaramente definito e la metrica dovrebbe essere continuamente valutata.
Ma non è tutto. Ulteriori criteri sono aggiunti per le valutazioni dei dipendenti:
Influenzabilità : Il dipendente deve essere in grado di influenzare direttamente la figura chiave attraverso le sue azioni. Un rappresentante di vendita può influenzare il numero di appuntamenti con i clienti, ma non necessariamente lo sviluppo generale del mercato.
equità : Il KPI non deve essere distorto da fattori esterni che esulano dalla sfera di influenza del dipendente. Se il sito web è stato giù per tre giorni, il numero di richieste online questo mese non è un metro di valutazione equo.
Saldo: Una singola figura chiave non deve mai decidere da sola sulla valutazione del lavoro. Hai sempre bisogno di diversi KPI, se possibile creati in modo tale da bilanciarsi a vicenda.
Combinazioni KPI invece di combattenti solitari
La chiave per una valutazione equa dei dipendenti risiede nella combinazione intelligente di diversi tipi di KPI. Ecco un sistema collaudato:
Combinare indicatori chiave di prestazione quantitativi e qualitativi: I KPI quantitativi possono essere indicati come valore numerico, ma i KPI qualitativi non possono. Un rappresentante del servizio clienti potrebbe essere misurato sia dal numero di biglietti elaborati (quantitativo) che dalla soddisfazione del cliente (qualitativo).
Bilanciare i KPI di input e output: Le metriche di input misurano le risorse utilizzate per un particolare risultato, mentre le metriche di output valutano l'esito di un processo. Ad esempio: Numero di ore di formazione (input) e migliori tempi di completamento del progetto (output).
Indicatori principali e di ritardo: Gli indicatori principali sono utilizzati nelle previsioni, mentre gli indicatori in ritardo sono utilizzati per misurare il successo. Un rappresentante di vendita potrebbe essere misurato in base al numero di nuovi lead (leader) e ai contratti effettivamente conclusi (in ritardo).
Approcci KPI specifici per settore
A seconda del settore e del ruolo, ci sono diversi punti focali nei KPI. Ecco alcuni esempi provati e testati:
Distribuzione: Invece di guardare solo i dati di vendita, combina diverse cifre chiave. Il rapporto di conversione dei lead, la lunghezza del ciclo di vendita, il valore per il cliente (CLV) e il tasso di upsell e cross-selling insieme forniscono un quadro molto più completo e quindi significativo delle prestazioni di vendita.
Servizio clienti: Qui, la combinazione di tempo di risposta medio (FRT o ASA), risoluzione della prima chiamata (FCR), soddisfazione del cliente e punteggio del promotore netto (NPS) funziona bene a prima vista. Questo è il modo in cui si valutano sia l'efficienza che la qualità . Questa connessione riduce anche significativamente il rischio di voler riprodurre il sistema.
Settore informatico: Biglietti aperti vs. risolti, tempi di consegna, numero di bug critici e ritorno sul capitale IT (ROI) coprono vari aspetti delle prestazioni IT in generale.
Commercializzazione: Una combinazione di costo per lead (CPL), ritorno sull'investimento (ROI), rapporto lead-to-MQL e tasso di conversione mostra sia l'efficienza che l'efficacia del lavoro di marketing.
L'arte della ponderazione KPI
Non tutti i KPI sono ugualmente importanti. È qui che entra in gioco il concetto di ponderazione. Immaginate di valutare un project manager. I suoi KPI potrebbero essere:
- Consegna puntuale (40% ponderazione)
- Conformità al bilancio (30% ponderazione)
- Soddisfazione del team (20% ponderazione)
- Comunicazione alle parti interessate (10)% ponderazione)
Questa ponderazione riflette ciò che è più importante per questo particolare ruolo, ma tiene comunque conto di altri aspetti pertinenti. È necessario comunicare il peso in modo trasparente e controllarlo regolarmente. In linea con gli obiettivi dell'azienda, avrebbe senso anche una ponderazione individuale su misura per il progetto.
Evitare le insidie - imparare dall'esperienza del BSC
L'esperienza con la Balanced Scorecard ci ha insegnato lezioni importanti che possiamo applicare alle valutazioni dei dipendenti basate su KPI:
Il problema del gioco: Quando i dipendenti sanno di essere misurati solo in base a determinate metriche, cercheranno consapevolmente o inconsapevolmente di ottimizzarli, spesso a scapito di altri aspetti importanti. Ecco perché hai bisogno di set KPI bilanciati.
La trappola della complessità : Troppi KPI travolgono sia i dipendenti che i dirigenti. Negli ultimi anni si è stabilito che per la maggior parte delle imprese dovrebbero essere sufficienti da almeno quattro a un massimo di dieci indicatori chiave di prestazione. Lo stesso vale per la valutazione dei dipendenti.
La trappola della rigidità : I KPI non devono essere scolpiti nella pietra. Devono evolversi con compiti mutevoli, nuove strategie o condizioni di mercato.
L'isolamento: I KPI funzionano solo nel contesto. Un dipendente del supporto IT con pochi ticket risolti potrebbe essere pigro in termini netti, o potrebbe prendersi cura intensiva dei problemi più complessi che altri non possono risolvere.
Esempio pratico: Il consulente del cliente
Diamo un'occhiata ad un esempio concreto. Un tipico consulente del cliente in una società di software. I tuoi KPI di valutazione regolari potrebbero assomigliare a questo:
ICP quantitativi (60% Ponderazione):
- Numero di clienti supportati (20%)
- Tasso di fidelizzazione del cliente (25%)
- Successo di Upselling (15%)
ICP qualitativi (40% Ponderazione):
- Soddisfazione del cliente (25%)
- Valutazione del lavoro di squadra (15%)
Ogni KPI ha valori obiettivo chiari e viene misurato in un periodo di tempo definito. Importante: Può influenzare tutti questi fattori attraverso le sue azioni.
Dalla misurazione allo sviluppo
I KPI nella valutazione dei dipendenti non sono fine a se stessi. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere lo sviluppo dei dipendenti, non solo la loro valutazione. I KPI aiutano i singoli dipartimenti aziendali, team o manager a reagire più velocemente e meglio per indirizzare deviazioni ed eventi imprevisti.
Utilizzare i risultati dei KPI come punto di partenza per i colloqui di sviluppo:
- Quali KPI ha superato il dipendente? Cosa possono imparare gli altri da questo?
- Dove sono state le difficoltà ? Quale sostegno è necessario?
- Quali indicatori chiave di prestazione potrebbero non essere più pertinenti?
- Come si possono adeguare i valori-obiettivo per il prossimo anno?
Utilizzare la tecnologia in modo intelligente
I moderni strumenti di business intelligence possono aiutarti a gestire efficacemente i KPI. Con gli strumenti di BI self-service, i dashboard per il reporting delle figure chiave possono essere creati con poco sforzo e con pochi clic.
Ma attenzione alla trappola tecnologica: La visualizzazione più bella è inutile se i KPI sottostanti sono scarsamente selezionati. Pertanto, si prega di tenere a mente: La tecnologia è solo lo strumento, non la soluzione.
Non dimenticare la componente umana
Con tutto il tuo entusiasmo per le metriche misurabili, non devi mai dimenticare: Apprezzi le persone, non le macchine. I KPI sono strumenti per conversazioni migliori, mai la loro sostituzione.
Un buon sistema KPI per la valutazione dei dipendenti è caratterizzato dal fatto che:
- Creare basi di valutazione trasparenti ed eque
- Dimostrare opportunità di sviluppo
- Motivazione piuttosto che demotivazione
- Regolarmente interrogato e adeguato
Integrazione nel processo di valutazione
Gli indicatori chiave di prestazione dovrebbero far parte solo del processo di valutazione globale. Una struttura collaudata potrebbe assomigliare a questa:
60% Valutazione basata sui KPI: Indicatori di prestazione misurabili con obiettivi chiari 25% Valutazione comportamentale: Lavoro di squadra, comunicazione, capacità di leadership 15% Conseguimento degli obiettivi: Obiettivi e progetti di sviluppo individuali
Questa divisione assicura che le prestazioni misurabili rimangano importanti, ma non tutto domina.
La comunicazione è la chiave
Il miglior approccio KPI fallisce senza una comunicazione adeguata. I dipendenti devono sapere come misurare e calcolare i KPI. Ciò consente loro di incorporare le proprie idee e innovazioni.
Effettuare revisioni periodiche degli indicatori chiave di prestazione, non solo per la valutazione, ma anche per la discussione:
- Gli indicatori chiave di prestazione sono ancora pertinenti?
- Le condizioni quadro sono cambiate?
- Il dipendente ha bisogno di un altro supporto?
- Quali nuovi KPI potrebbero avere senso?
Conclusione: I KPI come bussola, non come giudice
Le lezioni della Balanced Scorecard ci mostrano: Le figure chiave sono strumenti potenti, ma devono essere utilizzate in modo intelligente. La valutazione dei dipendenti non consiste nel spingere le persone in numeri, ma nell'aiutarle a raggiungere le loro migliori prestazioni.
Un buon sistema KPI per la valutazione dei dipendenti:
- Utilizza metriche multiple ed equilibrate
- Considera gli aspetti sia quantitativi che qualitativi
- Rimane equo e influenzabile
- Continua ad evolversi con i requisiti
- Serve allo sviluppo, non solo alla valutazione
I KPI sono solo numeri alla fine della giornata. Ciò che conta sono le conversazioni, lo sviluppo e la fiducia che costruisci con esso. Usalo come bussola per una migliore leadership, non come giudice sui tuoi colleghi e dipendenti.
L'equilibrio tra misurabilità e umanità è la chiave per una valutazione dei dipendenti di successo, supportata da KPI. Se lo fai, hai un sistema equo e motivante, che vale più di qualsiasi scheda di valutazione bilanciata.
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