Tu sei il volto della tua azienda. Se gli utenti hanno problemi tecnici, sei il loro primo punto di contatto. Il tuo compito non è solo quello di risolvere un problema, ma anche di trasformare la frustrazione in sollievo.
L'eccellente supporto IT non è una questione accessoria, ma un vantaggio competitivo decisivo. Si tratta di qualcosa di più che correggere i bug: si tratta di aiutare davvero le persone. Come ciliegina sulla torta, ti assicuri che ogni richiesta si concluda con uno stato d'animo positivo.
Un'azienda che capisce questo è Blizzard Entertainment. Soprattutto nei primi anni di WoW (dal 2004 al 2013 circa), il loro servizio clienti era leggendario nel mondo dei giochi. Avevano i loro famosi otto. Valori fondamentali Non solo splendidamente drappeggiato intorno alla statua Orc sul Campus Irvine in bronzo, ma vissuto direttamente in ogni reparto e soprattutto in supporto, creando così un'epoca d'oro del servizio clienti.
Le basi per il leggendario supporto IT
Una solida base è tutto. Ecco gli elementi critici che porteranno il tuo gioco di supporto al livello successivo.
Empatia e comprensione (Play Nice; Play fair)
- Ascolta per capire: Prima di passare alla modalità di soluzione, prenditi il tempo necessario per comprendere davvero il problema. Spesso c'è frustrazione, rabbia o incertezza dietro la richiesta tecnica.
- Pensa come il tuo cliente: Mettiti nella sua posizione. Non è un nerd della tecnologia, potrebbe sentirsi impotente e volere che quella cosa funzioni di nuovo. Il tuo compito è quello di aiutarlo senza farlo sentire stupido.
Competenza e apprendimento continuo (Learn & Grow)
- Essere un esperto: La soluzione più veloce e migliore viene da qualcuno che lo sa. La tua conoscenza è il tuo strumento più prezioso.
- Rimani curioso: Il mondo tecnologico non si ferma mai. Che si tratti di un nuovo aggiornamento o di una difficile fonte di errore, resta sulla palla e continua ad allenarti. L'apprendimento non si ferma quasi mai.
Efficienza con le teste (impegno per la qualità )
- Rispondere rapidamente: Che si tratti di chat, e-mail o telefono, a nessuno piace aspettare. I tempi di risposta rapidi mostrano che prendi sul serio le preoccupazioni dei tuoi clienti. Ecco che arriva un MA!
- Qualità prima della velocità : Una soluzione rapida ma sbagliata spesso peggiora solo le cose. Prenditi il tempo necessario per trovare una soluzione sostenibile. È fatto quando è fatto.
La comunicazione che ispira
Tu sei il comunicatore. Il modo in cui parli è importante quanto quello che dici.
Come affrontare i clienti difficili (Play Nice; Play fair)
- Rimani fresco: Un cliente arrabbiato ha bisogno di una voce calma, non di una che litiga con lui. La tua calma sta diminuendo.
- Dimostra di essere compassionevole: Invece di limitarsi a dire "scusa per l'inconveniente", dimostra di aver compreso la frustrazione. Formulazioni come "Posso capire perfettamente quanto questo debba essere fastidioso" costruiscono un ponte.
- Concentrati sulla soluzione: Lascia la frustrazione e la rabbia dietro di te e torna all'obiettivo reale. Dire: "Vediamo ora come risolvere il problema."
Comunicazione attraverso vari canali (Think Globally)
- Supporto via e-mail: Struttura le tue e-mail in modo chiaro. Inizia con un saluto personale, riassumi il problema, offri una soluzione passo-passo e concludi amichevole.
- Chat, telefono & video: È qui che contano precisione e velocità . Sii chiaro, comprensibile ed evita il cinese tecnico. Al telefono o in videochiamata è tuo Tono fondamentale: dovrebbe sembrare calmo, cordiale e disponibile.
- FAQ o aiuto diretto nel software: Dai ai tuoi clienti l'opportunità di aiutare se stessi. Non tutte le richieste hanno bisogno di supporto. Ma assicurati di non proteggere il supporto dal cliente, se ha la sensazione che tutto sia progettato per tenerlo lontano da un sostenitore umano, che va a 100% Torniamo indietro.
- Non sottovalutare mai la tua comunità : Un forum moderato, un gruppo di chat o un canale di helpdesk sui social media in cui i clienti possono anche scambiare idee tra loro possono essere una benedizione assoluta per vari settori. Almeno controlla la possibilità .
Semplici consigli per la tua vita quotidiana di supporto
Condivisione e acquisizione della conoscenza (ogni voce è importante)
- Base di conoscenze interne: Raccogliere tutte le soluzioni e le istruzioni in un unico luogo. Ciò consente di risparmiare tempo e garantisce che tutti i membri del team siano sulla stessa pagina.
- Documentare la cronologia dei clienti: Tieni traccia di ciò di cui hai parlato con il cliente. Non deve spiegarsi ogni volta.
Il tocco personale (abbraccia il tuo geek interiore)
- Sii te stesso: Puoi anche portare la passione che i dipendenti di Blizzard hanno avuto per i loro giochi al tuo supporto. Quando risolvi un problema con un prodotto che ti piace, lo irradi.
- Festeggia i successi: Se tu o qualcuno del team risolve un problema difficile, condividi questa storia! Questo motiva e rafforza lo spirito di squadra.
Sei più di un semplice sostenitore
Blizzard sapeva che un buon supporto non è un fattore di costo fastidioso, ma un investimento essenziale. Se hai i valori di "Giocare a Nizza; Play Fair" e Impegno per la qualità Dalla risoluzione dei problemi all'ambasciatore del marchio.
Sono le storie dei lavoratori di supporto che lavorano con loro fino a quando non tornano a lavorare su una soluzione che i clienti ricorderanno.
L'eccellente supporto IT non è una scienza, ma un'arte basata sull'empatia, sulla competenza e sulla ferma convinzione che ogni cliente è importante. Se interiorizzi questo, trasformerai il tuo lavoro da un dovere necessario nel cuore della tua attività .
Cosa rende davvero un buon supporto IT
Un buon supporto IT è molto più di un semplice servizio tecnico. È l'interfaccia che consente una collaborazione fluida e produttiva nella tua azienda. Si tratta di una miscela di Competenze tecniche, Risposta rapida, Comunicazione chiara e, soprattutto, umanità .
Il tuo fondamento tecnico (Abbraccia il tuo geek interiore)
Senza una solida conoscenza, nulla funziona. I buoni professionisti del supporto IT non sono maghi, ma esperti che risolvono sistematicamente i problemi.
- Conoscenze complete: Sei il punto di contatto per tutto, dal puntatore del mouse mascherato al guasto della rete. Una profonda conoscenza dei sistemi operativi, hardware, software e reti è essenziale. E se non sai qualcosa, mostri la capacità di familiarizzare rapidamente con nuovi argomenti.
- Pensiero analitico: Qui la pula si separa dal grano. La capacità di analizzare problemi complessi, trovare la causa e sviluppare una soluzione efficace è il tuo strumento più importante. Si tratta di risolvere non solo il sintomo, ma la radice del problema.
Velocità e azione proattiva (Gameplay First)
Aspettare costa soldi e nervi. Il vostro sostegno dovrebbe essere sempre un passo avanti.
- Tempi di reazione brevi: Ogni secondo in cui un sistema non funziona costa produttività . Agire rapidamente sulle richieste riduce al minimo i tempi di inattività e mostra ai tuoi clienti che stai prendendo sul serio il loro problema.
- Manutenzione proattiva: I problemi migliori sono quelli che non si presentano mai. Mantenendo regolarmente i sistemi, eseguendo aggiornamenti e monitorando l'infrastruttura, si evitano interruzioni prima ancora che possano verificarsi. Non sei un pompiere, sei un pompiere.
Comunicazione chiara e attenzione all'utente (Play Nice; Play fair)
Parli la lingua del cliente, non la lingua del sistema.
- Spiegazioni comprensibili: Evitare il gergo tecnico. Il vostro compito è quello di spiegare problemi complessi così facilmente che tutti li capiscono. Una comunicazione trasparente e onesta crea fiducia.
- Porte aperte: I tuoi clienti dovrebbero sapere che possono contattarti in qualsiasi momento. Un contatto diretto con un esperto vale la pena e dà agli utenti la sensazione di non essere lasciati soli.
Come la tua azienda convince lungo tutta la linea: Eroi di sostegno
Non è sufficiente avere solo gli strumenti giusti o impostare i processi.
I veri gamechanger sono le persone. – il vostro personale e voi. Ecco la scoperta chiave: Non devi solo prenderti cura degli utenti, devi anche prenderti cura del tuo team.
Concentrati sui tuoi dipendenti (impegno per la qualità )
Come consulente o team leader, devi cambiare prospettiva. Per quanto possibile lontano dalla pura amministrazione aziendale o BSC / KPI / OKR. Uno sguardo alle metriche nude non è sufficiente. Devi capire, Ciò di cui il tuo team ha bisogno per essere motivato ed efficiente.
- Ascoltare e guardare: Siediti con uno dei tuoi dipendenti di primo livello per un giorno. Fai un'ombra cosciente. Osserva, impara e fai domande. Quali sono le sue sfide quotidiane? Dove raggiunge i suoi limiti? Parlando con le persone, non solo esprimi apprezzamento, ma ottieni anche informazioni che nessuna delle tue statistiche fornisce.
- Soddisfare le loro esigenze: Cosa rende un lavoro di supporto più facile e motivante?
- Semplicità : Un'interfaccia utente semplice e intuitiva per gli strumenti.
- Pertinenza: Visualizza solo le informazioni più importanti a colpo d'occhio.
- Soluzione premendo un pulsante: Strumenti che suggeriscono soluzioni automatiche o articoli pertinenti.
- Automazione: Automatizza le attività di routine per mantenere la testa libera per i casi davvero difficili.
- Esperienze di successo: Tutti vogliono essere eroi. Dai una possibilità alla tua squadra. Niente è più motivante di un problema risolto che ha salvato la giornata di un utente.
2. Creare un ambiente di lavoro positivo (Gameplay first)
La felicità dei tuoi dipendenti influisce direttamente sulla soddisfazione dei tuoi clienti.
- Apprezzamento e divertimento: Un semplice elogio, un buon tono e un'atmosfera di lavoro positiva sono dei veri e propri game changer. Questo può iniziare con un posto di lavoro ben progettato e terminare con elementi giocosi nel lavoro quotidiano. Sii creativo, un po' pazzo da parte mia. Ma si prega di non utilizzare un "party-hup sound" per un biglietto risolto con successo. Altrimenti soffrirai prima della pausa pranzo.
- Opportunità di sviluppo e apprendimento: Dai alla tua squadra la possibilità di educare se stessi. Questo non solo aumenta la competenza, ma anche la lealtà e la motivazione. I valori di Blizzard "Impara & Crescere" e Abbraccia il tuo geek interiore Mostra quanto sia importante promuovere la passione.
3. Guida come allenatore, non come dittatore (Lead Responsibly)
- Rinunciare alla responsabilità : Consenti al tuo team di agire in modo indipendente. Questo crea fiducia e spesso porta a soluzioni più creative e più veloci. Molto importante anche: Imparare anche dagli errori.
- Sii un esempio: Mostra come affrontare situazioni difficili e come comunicare empaticamente. Il tuo comportamento stabilisce lo standard per l'intera squadra.
Conclusione: Supporto come processo continuo
Il tuo service desk è più della somma delle sue parti. Se riesci a concentrarti sulle esigenze del tuo staff di supporto, vedrai risultati sorprendenti. Non sono solo i numeri nudi come i tempi di elaborazione dei biglietti e i tassi di risoluzione iniziale che stanno migliorando. Anche la soddisfazione dell'utente finale è in aumento, l'immagine del tuo IT sta migliorando e i tuoi dipendenti sono più felici.
Questa non è una cosa una tantum, ma un processo costante. Ma restate sintonizzati, ne vale la pena. Dopo tutto, non sono gli strumenti o i processi a fare la differenza, ma le persone dietro di loro.
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