Balanced Scorecard – Opportunità e rischi nell'uso aziendale

La Balanced Scorecard è molto più di un semplice strumento di gestione: è una sorta di cabina di pilotaggio strategica per la vostra azienda.

Ma come con qualsiasi strumento potente, c'è anche luce e ombra qui. Diamo un'occhiata a cosa fa davvero questo metodo e a dove dovresti stare attento.

Che cosa è un Balanced scorecard Davvero?

Immagina di gestire un'azienda e di guardare sempre il conto profitti e perdite. È come guidare un'auto e guardare solo il tachimetro: ti mancano i semafori, le curve e gli altri utenti della strada. Qui è dove il Balanced scorecard a.

Il metodo sviluppato da Robert Kaplan e David Norton negli anni '90 guarda alla tua azienda da quattro diverse angolazioni: le prospettive finanziarie, la prospettiva del cliente, la prospettiva del processo interno e la prospettiva dell'apprendimento e dello sviluppo. Queste quattro dashboard insieme forniscono un quadro completo della tua situazione aziendale.

L'idea alla base è semplice: Se guardi solo le metriche finanziarie, reagirai sempre solo quando il bambino è già caduto nel pozzo. Il BSC, d'altra parte, mostra anche indicatori anticipatori, segnali di avvertimento che aiutano a contrastare in tempo.

Le quattro prospettive in dettaglio

Prospettive finanziarie: Qui troverete le cifre classiche: fatturato, profitto, flusso di cassa, ROI. Queste metriche sono importanti, ma ti raccontano solo la storia del passato.

Prospettiva del cliente: Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? Qual è il tuo tasso di riacquisto? Le lamentele sono in aumento? Questi indicatori spesso ti dicono con mesi di anticipo se i tuoi dati finanziari diventeranno problematici in seguito.

Prospettiva del processo: I tuoi processi interni funzionano senza intoppi? Quanto durano i tempi di consegna? Qual è il tasso di errore nella produzione? Si tratta dell'efficienza della vostra macchina "aziendale".

Prospettiva di apprendimento e sviluppo: Stai investendo abbastanza nel futuro? Quanto sono motivati i tuoi dipendenti? Ci sono abbastanza innovazioni? Questa prospettiva è quasi il tuo sguardo nella sfera di vetro.

Vantaggi della Balanced Scorecard

Il più grande vantaggio del BSC è la sua visione olistica. Riconosci connessioni che altrimenti ti sarebbero nascoste. Ad esempio, se la soddisfazione dei dipendenti diminuisce, lo vedrai molto prima che influenzi il servizio clienti e, in ultima analisi, le vendite.

Un altro vantaggio è il focus. Invece di monitorare centinaia di metriche, concentrati su quelle veramente rilevanti dal punto di vista strategico. Ciò crea chiarezza e facilita la definizione delle priorità.

Il BSC combina anche attività operative con obiettivi strategici. Ogni dipendente può capire in che modo il proprio lavoro contribuisce alla strategia generale. Questo vale l'oro per la motivazione e l'impegno nella squadra.

Particolarmente prezioso è anche l'equilibrio tra indicatori precoci e tardivi. Mentre le metriche finanziarie mostrano dove sei stato, i numeri sulla soddisfazione del cliente e la motivazione dei dipendenti ti dicono presto dove sta andando il viaggio.

Svantaggi e rischi

Ma attenzione: il BSC non è una panacea. Un grosso problema è la complessità dell'introduzione. Non solo è necessario trovare le metriche giuste, ma è anche necessario comprendere le relazioni di causa-effetto tra le prospettive. Ci vogliono e costano risorse.

Un altro ostacolo è il pericolo di un'override completa. Alcune aziende cadono in una vera e propria corsa di metriche e misurano tutto ciò che è misurabile. Ciò porta alla paralisi dell'analisi, che in tedesco è più probabile che si traduca in affaticamento decisionale: passi più tempo a misurare e analizzare di quanto non sia effettivamente necessario. Nel peggiore dei casi, il percorso o la ricerca della soluzione perfetta ti paralizza fino a quando non è troppo tardi per reagire.

Anche la qualità dei dati è fondamentale. Se i tuoi dati di base sono cattivi, il più bello BSC è inutile. E siamo onesti: Nelle aziende, è sempre proprio qui. Un buon esempio di questo è il popolare NPS, il NetPromoterScore. Lo esamineremo più avanti in dettaglio.

Il BSC può anche sviluppare una certa inerzia. Una volta stabilite, le cifre chiave spesso non vengono più messe in discussione, anche se l'orientamento strategico è da tempo cambiato.

Settori di applicazione ed esempi di settore

Società di produzione: Un costruttore di macchine potrebbe monitorare il ROI nelle prospettive finanziarie, misurare l'affidabilità della consegna nella prospettiva del cliente, monitorare i tempi di consegna nella prospettiva del processo e contare il numero di nuovi brevetti nella prospettiva dello sviluppo.

Settore dei servizi: Una consulenza gestionale potrebbe tenere traccia delle entrate per consulente (finanze), della soddisfazione del cliente per progetto (clienti), dei tempi di realizzazione del progetto (processi) e dei giorni di formazione per dipendente (sviluppo).

Commercio al dettaglio: Una casa di moda potrebbe misurare le entrate per metro quadrato (finanze), il tasso di riacquisto (clienti), il tasso di rotazione delle scorte (processi) e il fatturato dei dipendenti (sviluppo).

Assistenza sanitaria: Un ospedale potrebbe monitorare il recupero dei costi (finanziamento), la soddisfazione dei pazienti (clienti), la durata del soggiorno (processi) e il tasso di formazione del personale (sviluppo).

Startup tecnologiche: Qui, il tasso di masterizzazione e la pista (finanza), la crescita degli utenti e il tasso di abbandono (clienti), il time-to-market di nuove funzionalità (processi) e il numero di sviluppatori (sviluppo) potrebbero essere metriche chiave.

Il BSC come strumento di valutazione dei dipendenti - attenzione alla trappola!

Un argomento particolarmente delicato è l'uso della Balanced Scorecard per la valutazione dei dipendenti. A prima vista, questo sembra logico: Hai metriche chiare, quindi puoi anche valutare chiaramente chi ha raggiunto i suoi obiettivi e chi no. Ma c'è un grande pericolo in agguato qui.

Il problema inizia con il fatto che non tutte le metriche BSC sono direttamente influenzate dai singoli dipendenti. Misurare un rappresentante di vendita in base alla soddisfazione del cliente, ma principalmente in base alla qualità del prodotto, porta alla frustrazione e alle recensioni ingiuste.

Diventa ancora più problematico quando i dipendenti iniziano a concentrare il loro lavoro esclusivamente sugli obiettivi BSC. Questo è anche chiamato "insegnamento alla prova", un fenomeno dell'istruzione che mostra cosa succede quando gli insegnanti insegnano solo per gli esami anziché per una reale comprensione.

Immagina che un rappresentante del servizio clienti sia misurato principalmente dal numero di richieste elaborate. Cosa succede? Nel peggiore dei casi, cercherà di elaborare le richieste il più rapidamente possibile, anche se ciò significa che i problemi non sono davvero risolti. Il risultato: La metrica migliora nel breve termine, ma l'effettiva soddisfazione del cliente diminuisce.

Oppure prendiamo uno sviluppatore misurato dal numero di bug risolti. Potrebbe essere tentato di preferire semplici bug o persino di crearli lui stesso per correggerli in seguito. Questo è un esempio estremo, ovviamente, ma mostra la direzione.

Il vero problema è che le persone diventano creative quando si tratta della loro valutazione, spesso a scapito dell'obiettivo effettivo. Questo effetto è ulteriormente amplificato dall'apparente obiettività delle figure chiave. I manager pensano: "I numeri non mentono", ma la realtà è purtroppo molto più complessa.

Prendiamo di nuovo l'esempio del NPS dall'alto. Il Net Promoter Score è una misura della soddisfazione del cliente. Potresti averlo sperimentato tu stesso qua e là, quando dopo una richiesta a un servizio clienti, compare un breve sondaggio che ti chiede di valutare l'esperienza su una scala da 1 a 10, con la domanda "Quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda a un amico sulla base di questo contatto con il servizio clienti?" 1: Niente affatto, 10: Assolutamente sì.

Ora può accadere quanto segue: Il rappresentante del servizio clienti viene (parzialmente) valutato sulla base del NPS, per così dire, il suo tasso di successo viene misurato. Tutte le risposte tranne 9 e 10 sono considerate «clienti insoddisfatti» in questo sistema 9 e 10 come risposta, mentre i due rating sono poi registrati internamente come «clienti insoddisfatti» nella società. Se l'azienda ora utilizza questa figura chiave per valutare il dipendente, la rabbia è pre-programmata. Spesso non ci vuole molto perché il dipendente lavori per classificare 9 o 10 come obiettivo principale, invece di concentrarsi sul cliente, sulla causa del suo problema o, nel peggiore dei casi, anche sulla "risposta professionale corretta", che sarebbe effettivamente l'obiettivo desiderato.

Come evitare questa trappola?

In primo luogo, non dovresti mai utilizzare il BSC come unico strumento di valutazione. Le cifre chiave sono indicatori, mai giudizi. Ti mostrano dove guardare più da vicino, ma non sostituiscono la conversazione con il dipendente.

In secondo luogo, è importante scegliere le metriche giuste per il livello giusto. Gli obiettivi strategici BSC di solito non sono adatti per la valutazione individuale dei dipendenti. Invece, utilizzare obiettivi più specifici derivati da questo, che il dipendente può davvero influenzare.

In terzo luogo, dovresti sempre considerare diverse metriche nel contesto. Se un dipendente supera una metrica ma ne trascura un'altra, questo è anche un chiaro segnale di avvertimento.

In quarto luogo, la comunicazione regolare è fondamentale. Spiega non solo le cifre chiave per i tuoi dipendenti, ma anche gli obiettivi sottostanti. Quando capiscono perché qualcosa viene misurato, tendono a lavorare nel senso dell'obiettivo generale piuttosto che solo la metrica.

Sul sito bscdesigner.com Siete anche invitati a approfondire ulteriormente la questione e ampliare i vantaggi sulla base di una bella lista e idealmente ridurre o evitare possibili svantaggi. Un approccio condiviso con dati di misurazione aggiuntivi che possono essere regolati più regolarmente può anche aiutare a registrare più rapidamente i target modificati e contrastarli se necessario. Se la Balanced Scorecard viene adeguata annualmente, si potrebbe, ad esempio, adeguare o ridefinire gli obiettivi intermedi ogni trimestre. È qui che entrano in gioco l'OKR, "Obiettivi e risultati chiave". Un possibile tipo di applicazione insieme alla Balanced Scorecard Vai a mooncamp.com ben descritto.

Conclusione: Un potente strumento con responsabilità

La Balanced Scorecard è un potente strumento di corporate governance strategica. Ti aiuta ad allargare lo sguardo e a reagire ai problemi in una fase iniziale. Ma come qualsiasi strumento potente, devi gestirlo in modo responsabile.

Il BSC non è autosufficiente: ha bisogno di cure regolari, di una revisione critica e, soprattutto, di persone in grado di pensare fuori dagli schemi. Usali per prendere decisioni migliori, non per sostituirli.

Si dovrebbe prestare attenzione, soprattutto se utilizzato nella valutazione dei dipendenti. I numeri possono essere manipolati e le persone diventano creative quando si tratta della loro valutazione. Usa il BSC come bussola, non come giudice.

Alla fine della giornata, la Balanced Scorecard è ciò che ne fai. Nelle mani giuste, può portare la tua attività al livello successivo. Nel torto, diventa un onere burocratico che fa più male che bene. La scelta spetta a voi.