Balanced Scorecard – Opportunités et risques pour les entreprises

Le tableau de bord équilibré est bien plus qu’un simple outil de gestion, c’est une sorte de cockpit stratégique pour votre entreprise.

Mais comme tout outil puissant, il y a de la lumière et des ombres. Voyons ensemble ce que cette méthode a vraiment à faire et où vous devriez faire attention.

Qu'est-ce qu'une Balanced Scorecard En fait?

Imaginez que vous dirigez une entreprise et que vous ne regardez que le compte de profits et pertes. C’est comme si vous conduisiez une voiture en regardant uniquement le compteur de vitesse: vous manquez les feux de circulation, les virages et les autres usagers de la route. C'est là qu'elle met Balanced Scorecard ANN.

Développée par Robert Kaplan et David Norton dans les années 90, la méthode envisage votre entreprise sous quatre angles différents: la perspective financière, la perspective client, la perspective processus interne et la perspective d'apprentissage et de développement. Ensemble, ces quatre «tableaux de bord» donnent une image complète de la situation de votre entreprise.

L'idée est simple: Si vous ne regardez que les indicateurs financiers, vous ne réagissez jamais jusqu'à ce que l'enfant soit déjà tombé dans le puits. La BSC, quant à elle, vous montre également des indicateurs précoces – des signaux d’alerte qui vous aident à réagir à temps.

Les quatre perspectives en détail

Perspectives financières: Vous trouverez ici les chiffres classiques (chiffre d’affaires, bénéfice, flux de trésorerie, ROI). Ces indicateurs sont importants, mais ils ne vous racontent que l'histoire du passé.

Perspective client: Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits? Quel est votre taux de revente? Les plaintes augmentent-elles? Ces indicateurs vous indiquent souvent des mois à l'avance si vos chiffres financiers deviennent problématiques plus tard.

Perspective de processus: Vos processus internes tournent-ils rond? Combien de temps prennent les délais de livraison? Quel est le taux d'erreur dans la production? Il s’agit de l’efficacité de votre machine «Entreprise».

Perspectives d'apprentissage et de développement: Investissez-vous suffisamment dans l'avenir? Dans quelle mesure vos collaborateurs sont-ils motivés? Y a-t-il suffisamment d'innovations? Cette perspective est presque votre regard dans la sphère de verre.

Les avantages du Balanced Scorecard

Le plus grand avantage de BSC est sa vision holistique. Vous reconnaissez des relations qui autrement vous resteraient cachées. Par exemple, si la satisfaction des employés diminue, vous le verrez bien avant que cela n'affecte le service à la clientèle et, en fin de compte, les ventes.

Un autre point positif est la focalisation. Au lieu de suivre des centaines d'indicateurs, concentrez-vous sur ceux qui sont vraiment stratégiques. Cela apporte de la clarté et facilite la définition des priorités.

La BSC combine également des activités opérationnelles avec des objectifs stratégiques. Chaque employé peut comprendre comment son travail contribue à la stratégie globale. Cela vaut de l'or pour la motivation et l'engagement au sein de l'équipe.

L'équilibre entre les indicateurs précoces et tardifs est également particulièrement précieux. Alors que les indicateurs financiers montrent où vous étiez, les chiffres sur la satisfaction des clients et la motivation des employés vous indiquent très tôt où vous allez.

Les inconvénients et les risques

Mais attention, la BSC n’est pas une panacée. Un problème majeur est la complexité de l'introduction. Vous devez non seulement trouver les bonnes mesures, mais aussi comprendre les relations de cause à effet entre les perspectives. Cela prend du temps et coûte des ressources.

Une autre pierre d'achoppement est le danger d'une surcharge totale. Certaines entreprises tombent dans une véritable frénésie d'indicateurs et mesurent tout ce qui est mesurable. Cela conduit à Analysis Paralysis, en allemand, le plus susceptible de traduire par fatigue décisionnelle – vous passez plus de temps à mesurer et à analyser qu’à agir réellement. Dans le pire des cas, le chemin ou la recherche de la solution parfaite vous paralyse jusqu'à ce qu'il soit trop tard pour réagir.

La qualité des données est également critique. Si vos données de base sont mauvaises, la plus belle BSC n'a aucune valeur. Et soyons honnêtes: Dans les entreprises, c'est toujours là que ça se passe. Un bon exemple de ceci est le NPS populaire dans le monde entier, le NetPromoterScore. Nous l'examinerons plus en détail par la suite.

La BSC peut également développer une certaine inertie. Une fois établis, les chiffres clés ne sont souvent plus remis en question, même si l'orientation stratégique a changé depuis longtemps.

Domaines d'application et exemples sectoriels

Entreprises de production: Un constructeur de machines pourrait suivre le retour sur investissement du point de vue financier, mesurer la fidélité des livraisons du point de vue du client, surveiller les délais d'exécution du point de vue du processus et compter le nombre de nouveaux brevets du point de vue du développement.

Secteur des services: Un cabinet de conseil en gestion pourrait surveiller le chiffre d'affaires par consultant (finances), la satisfaction des clients par projet (clients), les délais d'exécution des projets (processus) et les jours de formation par employé (développement).

Commerce de détail: Une maison de couture pourrait mesurer le chiffre d'affaires par mètre carré (finances), le taux de revente (clients), la vitesse de rotation des stocks (processus) et la rotation des employés (développement).

Soins de santé: Un hôpital suivrait peut-être la couverture des coûts (finances), la satisfaction des patients (clients), la durée de séjour (processus) et le taux de formation du personnel (développement).

Startups technologiques: Ici, le taux de burn-to-market et le runway (finances), la croissance des utilisateurs et le taux de churn (clients), le temps de mise sur le marché des nouvelles fonctionnalités (processus) et le nombre de développeurs (développement) pourraient être des indicateurs clés.

La BSC en tant qu’outil d’évaluation des employés – Piège à prudence!

Un sujet particulièrement délicat est l'utilisation de la Balanced Scorecard pour l'évaluation des employés. À première vue, cela semble logique: Vous avez des indicateurs clairs, vous pouvez donc également évaluer clairement qui a atteint ses objectifs et qui ne l'a pas fait. Mais il y a un grand danger.

Le problème commence par le fait que tous les indicateurs BSC ne sont pas directement influencés par les employés individuels. Si vous mesurez la satisfaction d'un représentant des ventes, mais que celle-ci dépend principalement de la qualité du produit, il en résultera de la frustration et des critiques injustes.

Cela devient encore plus problématique lorsque les employés commencent à aligner leur travail uniquement sur les objectifs du BSC. C’est ce qu’on appelle l’«enseignement au test», un phénomène éducatif qui montre ce qui se passe lorsque les enseignants n’enseignent que pour des examens plutôt que pour une véritable compréhension.

Imaginez qu'un représentant du service client soit principalement mesuré par le nombre de demandes traitées. Que se passe-t-il? Dans le pire des cas, il essaiera de traiter les demandes le plus rapidement possible, même si cela signifie que les problèmes ne sont pas vraiment résolus. Le résultat: Le ratio s'améliore à court terme, mais la satisfaction réelle des clients diminue.

Ou prenons un développeur qui est mesuré par le nombre de bugs corrigés. Il pourrait être tenté de préférer les bugs simples ou même de créer lui-même des bugs pour les corriger plus tard. C'est un exemple extrême, bien sûr, mais cela montre la direction.

Le vrai problème est que les gens font preuve de créativité lorsqu’il s’agit de les évaluer, souvent au détriment de leur objectif. Cet effet est renforcé par l'objectivité apparente des mesures. Les gestionnaires pensent: «Les chiffres ne mentent pas», mais la réalité est malheureusement beaucoup plus complexe.

Reprenons l'exemple du NPS d'en haut. Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction client. Vous l’avez peut-être déjà vécue vous-même, ici et là, lorsqu’après une demande adressée à un service à la clientèle, un bref sondage explose pour vous demander d’évaluer l’expérience sur une échelle de 1 à 10, avec la question «Quelle est la probabilité que, sur la base de ce contact avec le service à la clientèle, vous recommandiez notre entreprise à un ami?» 1: Pas du tout, 10: Définitivement.

Maintenant, il se peut que ce qui suit se passe: Le représentant du service à la clientèle est évalué (en partie) sur la base du NPS, pour ainsi dire, son taux de réussite est mesuré. Toutes les réponses sauf 9 et 10 sont considérées comme des «clients insatisfaits» dans ce système, tandis que 9 et 10 sont les deux évaluations qui sont ensuite enregistrées en interne comme des «clients satisfaits» au sein de l’entreprise. Si l'entreprise utilise cette mesure pour évaluer l'employé, des problèmes sont préprogrammés. Souvent, il ne faut pas longtemps avant que l’objectif principal de l’employé soit la note 9 ou 10, au lieu de se concentrer sur le client, la cause de son problème ou, dans le pire des cas, même sur la «réponse techniquement correcte», qui serait en fait l’objectif souhaité.

Comment éviter ce piège?

Tout d'abord, vous ne devriez jamais utiliser le BSC comme seul outil d'évaluation. Les indicateurs sont des indicateurs, jamais des jugements. Ils vous montrent où regarder de plus près, mais ils ne remplacent pas la conversation avec l'employé.

Deuxièmement, il est important de choisir les bons indicateurs pour le bon niveau. Les objectifs stratégiques BSC ne sont généralement pas adaptés à l'évaluation individuelle des employés. Au lieu de cela, utilisez des objectifs dérivés, plus spécifiques, que l'employé peut réellement influencer.

Troisièmement, vous devriez toujours considérer plusieurs indicateurs liés. Si un employé surpasse un indicateur, mais néglige d'autres, c'est aussi un signal d'avertissement clair.

Quatrièmement, une communication régulière est essentielle. Expliquez à vos employés non seulement les chiffres clés, mais aussi les objectifs qui les sous-tendent. S'ils comprennent pourquoi quelque chose est mesuré, ils travaillent dans le sens de l'objectif global plutôt que pour l'indicateur.

Sur le site bscdesigner.com Vous pouvez également vous plonger un peu plus loin dans la matière et, à l'aide d'une belle liste, élargir les avantages et, idéalement, réduire ou éviter complètement les inconvénients potentiels. En outre, une approche partagée avec des données de mesure supplémentaires, qui peuvent être ajustées plus régulièrement, peut aider à saisir plus rapidement les objectifs modifiés et à les contrer si nécessaire. Par exemple, si le tableau de bord équilibré est ajusté chaque année, vous pouvez ajuster ou redéfinir les objectifs intermédiaires chaque trimestre. C’est là que les OKR, «Objectives and Key Results» entrent en jeu. Un type d'application possible avec le Balanced Scorecard sur mooncamp.com joliment décrit.

Conclusion: Un outil puissant et responsable

Le Balanced Scorecard est un outil puissant pour la gestion stratégique de l'entreprise. Elle vous aide à élargir votre regard et à réagir rapidement aux problèmes. Mais comme tout outil puissant, vous devez le gérer de manière responsable.

La BSC n’est pas une entreprise autonome: elle a besoin de soins réguliers, d’un examen critique et, surtout, de personnes capables de regarder au-delà des limites des indicateurs. Utilisez-les pour prendre de meilleures décisions, pas pour les remplacer.

En particulier lors de l'utilisation dans l'évaluation des employés, la prudence est de mise. Les chiffres peuvent être manipulés et les gens deviennent créatifs lorsqu'il s'agit de leur évaluation. Utilisez le BSC comme une boussole, pas comme un juge.

À la fin de la journée, le tableau de bord équilibré est ce que vous en faites. Entre de bonnes mains, elle peut faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Dans les mauvaises, elle devient un fardeau bureaucratique qui fait plus de mal que de bien. C'est à vous de choisir.