Cuadro de mando integral – Oportunidades y riesgos en el uso de las empresas

El Cuadro de Mando Integral es mucho más que otra herramienta de gestión: es una especie de cabina estratégica para su empresa.

Pero como con cualquier herramienta poderosa, también hay luz y sombra aquí. Echemos un vistazo a lo que realmente hace este método y dónde debe tener cuidado.

¿Qué es un Cuadro de mando integral ¿En serio?

Imagine dirigir un negocio y siempre mirar la cuenta de pérdidas y ganancias. Es como conducir un coche y solo mirar el velocímetro: se pierden los semáforos, las curvas y los demás usuarios de la carretera. Aquí es donde el Cuadro de mando integral a.

El método desarrollado por Robert Kaplan y David Norton en los años 90 analiza su empresa desde cuatro ángulos diferentes: la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva del proceso interno y la perspectiva de aprendizaje y desarrollo. Estos cuatro paneles juntos dan una imagen completa de la situación de su negocio.

La idea detrás de esto es simple: Si solo observa las métricas financieras, siempre reaccionará solo cuando el niño ya haya caído en el pozo. El BSC, por otro lado, también te muestra indicadores adelantados, señales de advertencia que te ayudan a contrarrestarlos a tiempo.

Las cuatro perspectivas en detalle

Perspectivas financieras: Aquí encontrará las cifras clásicas: volumen de negocios, beneficios, flujo de caja, ROI. Estas métricas son importantes, pero solo te cuentan la historia del pasado.

Perspectiva del cliente: ¿Cuán satisfechos están sus clientes? ¿Cuál es su tasa de recompra? ¿Están aumentando las quejas? Estos indicadores a menudo le indican con meses de anticipación si sus cifras financieras se volverán problemáticas más adelante.

Perspectiva del proceso: ¿Sus procesos internos funcionan sin problemas? ¿Cuánto tiempo tardan los plazos de entrega? ¿Cuál es la tasa de error en la producción? Se trata de la eficiencia de la máquina de su «empresa».

Perspectiva de aprendizaje y desarrollo: ¿Está invirtiendo lo suficiente en el futuro? ¿Qué tan motivados están sus empleados? ¿Hay suficientes innovaciones? Esta perspectiva es casi su mirada en la bola de vidrio.

Beneficios del Cuadro de Mando Integral

La mayor ventaja del BSC es su visión holística. Reconoces conexiones que de otra manera estarían ocultas para ti. Por ejemplo, si la satisfacción de los empleados disminuye, lo verá mucho antes de que afecte el servicio al cliente y, en última instancia, las ventas.

Otra ventaja es el enfoque. En lugar de rastrear cientos de métricas, concéntrese en las realmente relevantes estratégicamente. Esto crea claridad y facilita el establecimiento de prioridades.

El BSC también combina actividades operativas con objetivos estratégicos. Cada empleado puede entender cómo su trabajo contribuye a la estrategia general. Esto vale oro por la motivación y el compromiso en el equipo.

El equilibrio entre los indicadores tempranos y tardíos también es particularmente valioso. Si bien las métricas financieras muestran dónde has estado, los números sobre la satisfacción del cliente y la motivación de los empleados te dicen desde el principio hacia dónde va el viaje.

Las desventajas y los riesgos

Pero ten cuidado: el BSC no es una panacea. Un gran problema es la complejidad de la introducción. No solo necesita encontrar las métricas correctas, sino que también necesita comprender las relaciones de causa y efecto entre las perspectivas. Requiere y cuesta recursos.

Otro obstáculo es el peligro de anulación completa. Algunas empresas caen en una verdadera oleada de métricas y miden todo lo que es medible. Esto conduce a la parálisis de análisis, que en alemán es más probable que se traduzca con fatiga de decisión: pasas más tiempo midiendo y analizando de lo que realmente necesitas hacer. En el peor de los casos, el camino o la búsqueda de la solución perfecta te paraliza hasta que es demasiado tarde para reaccionar.

La calidad de los datos también es crítica. Si sus datos básicos son malos, el BSC más hermoso no vale nada. Y seamos honestos: En las empresas, siempre está aquí. Un buen ejemplo de esto es el mundialmente popular NPS, NetPromoterScore. Lo veremos más adelante en detalle.

El BSC también puede desarrollar una cierta inercia. Una vez establecidas, las cifras clave a menudo ya no se cuestionan, incluso si la orientación estratégica ha cambiado hace mucho tiempo.

Ámbitos de aplicación y ejemplos de la industria

Empresas productoras: Un constructor de máquinas podría rastrear el ROI en la perspectiva financiera, medir la confiabilidad de la entrega en la perspectiva del cliente, monitorear los tiempos de entrega en la perspectiva del proceso y contar el número de nuevas patentes en la perspectiva del desarrollo.

Sector de los servicios: Una consultoría de gestión puede realizar un seguimiento de los ingresos por consultor (finanzas), la satisfacción del cliente por proyecto (clientes), los plazos de entrega del proyecto (procesos) y los días de capacitación por empleado (desarrollo).

Comercio al por menor: Una casa de moda podría medir los ingresos por metro cuadrado (finanzas), la tasa de recompra (clientes), la tasa de rotación de inventario (procesos) y la rotación de empleados (desarrollo).

Asistencia sanitaria: Un hospital puede rastrear la recuperación de costos (finanzas), la satisfacción del paciente (clientes), la duración de la estadía (procesos) y la tasa de capacitación del personal (desarrollo).

Startups tecnológicas: Aquí, la tasa de quemado y la pista (finanzas), el crecimiento del usuario y la tasa de rotación (clientes), el tiempo de comercialización de nuevas características (procesos) y el número de desarrolladores (desarrollo) podrían ser métricas clave.

El BSC como herramienta de evaluación de los empleados: ¡cuidado con la trampa!

Un tema particularmente sensible es el uso del Cuadro de Mando Integral para la evaluación de los empleados. A primera vista, esto parece lógico: Tienes métricas claras, por lo que también puedes evaluar claramente quién ha logrado sus objetivos y quién no. Pero hay un gran peligro al acecho aquí.

El problema comienza con el hecho de que no todas las métricas de BSC están directamente influenciadas por empleados individuales. Medir a un representante de ventas basado en la satisfacción del cliente, pero principalmente en la calidad del producto, conduce a la frustración y las revisiones injustas.

Se vuelve aún más problemático cuando los empleados comienzan a enfocar su trabajo exclusivamente en los objetivos de BSC. Esto también se denomina «enseñanza a la prueba», un fenómeno en la educación que muestra lo que sucede cuando los profesores solo enseñan para los exámenes en lugar de para una comprensión real.

Imagine que un representante de servicio al cliente se mide principalmente por el número de solicitudes procesadas. ¿Qué pasa? En el peor de los casos, intentará procesar las solicitudes lo más rápido posible, incluso si eso significa que los problemas no se resuelven realmente. El resultado: La métrica mejora a corto plazo, pero la satisfacción real del cliente disminuye.

O tomemos un desarrollador medido por el número de errores corregidos. Podría estar tentado a preferir errores simples o incluso crear errores él mismo para solucionarlos más tarde. Este es un ejemplo extremo, por supuesto, pero muestra la dirección.

El verdadero problema es que las personas se vuelven creativas cuando se trata de su evaluación, a menudo a expensas del objetivo real. Este efecto se amplifica aún más por la aparente objetividad de las figuras clave. Los gerentes piensan: "Los números no mienten", pero la realidad es desafortunadamente mucho más compleja.

Tomemos el ejemplo de la NPS desde arriba de nuevo. El Net Promoter Score es una medida de la satisfacción del cliente. Es posible que haya experimentado esto usted mismo aquí y allá, cuando después de una solicitud a un servicio de atención al cliente, aparece una breve encuesta en la que se le pide que califique la experiencia en una escala de 1 a 10, con la pregunta «¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo sobre la base de este contacto con el servicio de atención al cliente?» 1: En absoluto, 10: Definitivamente.

Ahora puede suceder lo siguiente: El representante de servicio al cliente es (parcialmente) evaluado sobre la base del NPS, por así decirlo, se mide su tasa de éxito. Todas las respuestas excepto 9 y 10 se consideran «clientes insatisfechos» en este sistema 9 y 10 como la respuesta, mientras que las dos calificaciones se registran internamente como «clientes satisfechos» en la empresa. Si la compañía ahora usa esta figura clave para evaluar al empleado, la ira está preprogramada. A menudo, el empleado no tarda mucho en llegar a la calificación 9 o 10 como objetivo principal, en lugar de centrarse en el cliente, la causa de su problema o, en el peor de los casos, incluso en la «respuesta profesional correcta», que en realidad sería el objetivo deseado.

¿Cómo puedes evitar esta trampa?

En primer lugar, nunca debe usar el BSC como su única herramienta de evaluación. Las cifras clave son indicadores, nunca juicios. Le muestran dónde mirar más de cerca, pero no reemplazan la conversación con el empleado.

En segundo lugar, es importante elegir las métricas correctas para el nivel correcto. Los objetivos estratégicos de BSC generalmente no son adecuados para la evaluación individual de los empleados. En su lugar, utilice objetivos más específicos derivados de esto, que el empleado realmente puede influir.

En tercer lugar, siempre debe considerar varias métricas en contexto. Si un empleado supera una métrica pero descuida otra, también es una señal de advertencia clara.

En cuarto lugar, la comunicación regular es crucial. Explique no solo las cifras clave a sus empleados, sino también los objetivos subyacentes. Cuando entienden por qué se está midiendo algo, tienden a trabajar en el sentido del objetivo general en lugar de solo la métrica.

En el sitio bscdesigner.com También puede profundizar un poco más en el asunto y ampliar las ventajas basadas en una buena lista e idealmente reducir o evitar posibles desventajas. Un enfoque compartido con datos de medición adicionales que se pueden ajustar con más regularidad también puede ayudar a registrar los objetivos modificados más rápidamente y contrarrestarlos si es necesario. Si el Cuadro de Mando Integral se ajusta anualmente, uno podría, por ejemplo, ajustar o redefinir objetivos intermedios cada trimestre. Aquí es donde entran en juego el OKR, «Objetivos y resultados clave». Un posible tipo de aplicación junto con el Cuadro de Mando Integral Ir a mooncamp.com muy bien descrito.

Conclusión: Una poderosa herramienta con responsabilidad

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta poderosa para el gobierno corporativo estratégico. Le ayuda a ampliar su mirada y reaccionar a los problemas en una etapa temprana. Pero como cualquier herramienta poderosa, tienes que manejarla de manera responsable.

El BSC no es autosuficiente: necesita cuidados regulares, revisión crítica y, sobre todo, personas que puedan pensar fuera de la caja de cifras clave. Úsalos para tomar mejores decisiones, no para reemplazarlos.

Se debe tener precaución, especialmente cuando se utiliza en la evaluación de los empleados. Los números pueden ser manipulados, y las personas se vuelven creativas cuando se trata de su evaluación. Utilice el BSC como una brújula, no como un juez.

Al final del día, el Cuadro de Mando Integral es lo que usted hace de él. En las manos adecuadas, puede llevar su negocio al siguiente nivel. En el mal, se convierte en una carga burocrática que hace más daño que bien. La elección depende de ti.